Instanties zijn in vrijwel alle gevallen alleen maar onder kantoortijd te bereiken. Daarom krijg ik regelmatig de vraag of ik namens mantelzorgers wil bellen. Met de gemeente bijvoorbeeld, of met een zorgkantoor. Mantelzorgers willen zelf liever niet over mantelzorg- of pgb-kwesties bellen als zij op hun werk zijn. Omdat het te privé is. En vaak met emoties gepaard gaat. En omdat telefoongesprekken met instanties lang kunnen duren. Niet omdat het feitelijke gesprek zo lang wordt, maar omdat de wachttijden nogal kunnen oplopen. In tegenstelling tot commerciële bedrijven vinden uitvoerende overheids-instanties het immers geen enkel probleem om bellers een kwartier of langer in de wacht te laten staan. En als burger ben je nu eenmaal van hen (en van hun beperkte bereikbaarheid) afhankelijk.
Voorbeeld
Marianne is 86 jaar Zij is getrouwd met Kees en heeft dementie. Ze heeft van het CIZ een indicatie gekregen voor zorg op basis van de Wet langdurige zorg (Wlz). De familie wil, zolang er in de zorginstelling van voorkeur geen plaats is, de zorg thuis inzetten, met een persoonsgebonden budget (pgb). Kees is door de jarenlange mantelzorg ernstig overbelast. Dochter Sylvia heeft een fulltime baan en is de beoogde gewaarborgde hulp. Zij heeft al zorgverleners geselecteerd en hen gevraagd om zo snel mogelijk te starten met de zorg.
Het zorgkantoor heeft een brief gestuurd waarin staat dat het zorgkantoor contact zal opnemen in verband met het aanvragen van het pgb.
Met Kees hebben we besproken dat het wel mijn inschatting is dat het pgb zal worden toegekend, maar dat je dat pas zeker weet als het zorgkantoor daar een beslissing over heeft genomen. En dat kan wel een paar weken duren.
Zo lang kan en wil de familie echter niet meer wachten. De professionele zorg moet starten: Kees is aan het eind van zijn krachten.
Twee weken later vraagt Sylvia mij hoe lang het nog gaat duren voordat ze iets van het zorgkantoor zal horen. De eerste facturen van zorgverleners zijn inmiddels binnen. We spreken af dat ik hierover met het zorgkantoor contact op te nemen.
Informatie vragen of informatie geven…
Als je belt met een instantie over pgb-zaken is de eerste en logische vraag: “Wat is het BSN-nummer/geboortedatum van de budgethouder?” Soms gevolgd door de toevoeging “Dan kan ik even meekijken”. Bij het zorgkantoor is de volgende vraag: “Bent u (bij ons bekend als) de gewaarborgde hulp?” Als het antwoord daarop “nee” is volgt de standaardtekst: “Dan kan ik u geen inhoudelijke informatie verstrekken”. Maar instanties mogen wel notities maken in het dossier. Dat er is gebeld, door xxx, met een vraag of mededeling yyy.
Dus in gevallen waarin ik niet de officiële vertegenwoordiger of de gewaarborgde hulp ben, stel ik geen inhoudelijke vragen, maar doe een verzoek of geef een boodschap door namens de betrokkene(n). Dat kan als informatie worden genoteerd. En eventueel kan zèlfs al een actie in gang gezet worden. Daarmee zijn mantelzorgers (en budgethouders) vaak al een heel eind geholpen.
Voorbeeld: vervolg
Nadat ik 10 minuten bij het zorgkantoor in de wacht heb gestaan krijg ik een klantadviseur aan de lijn. Zij wil niet met mij praten, omdat ik niet de (beoogde) gewaarborgde hulp ben. De dochter moet zelf maar bellen… Ik vertel dat de familie een brief van het zorgkantoor heeft ontvangen waarin uitdrukkelijk staat dat het zorgkantoor contact zal opnemen in verband met het aanvragen van het pgb. Dat de gewaarborgde hulp hier al geruime tijd op wacht. Ik geef ten overvloede het mobiele nummer van dochter Sylvia door en vraag of het zorgkantoor, gezien de omstandigheden, met spoed contact met haar wil opnemen. Tenslotte vraag ik of ongeveer een termijn bekend is waarbinnen een eerste begeleidingsgesprek meestal plaatsvindt? En dan volgt toch schoorvoetend een soort toezegging: “Binnen enkele dagen, misschien zelfs vandaag nog”…. En inderdaad is er in dezelfde week met Sylvia contact opgenomen en kon de aanvraagprocedure eindelijk starten.
Tip
Niet alleen bij het aanvragen van een pgb, maar ook na meldingen voor het aanvragen van een indicatie op basis van Wmo of Jeugdwet kunnen reacties van de gemeente erg lang uitblijven. Alsof je voor je plezier hulp vraagt, in plaats van omdat het hoog nodig is. Schakel ook hierbij gerust een cliëntondersteuner of een mantelzorgmakelaar in om je te helpen!