Als cliëntondersteuner was ik vorige week aanwezig bij twee verschillende (keukentafel) gesprekken in dezelfde grote gemeente.  De laatste tijd verlopen die gesprekken best wel soepel, omdat de Wmo-“Toegang”-mensen zich meestal goed voorbereiden en de aanvrager centraal proberen te stellen.
Als cliëntondersteuner heb je dan een rol op de achtergrond. Je aanwezigheid stelt de aanvragers op hun gemak, je verduidelijkt hier en daar eens iets, je zorgt dat er geen belangrijke dingen onvermeld  blijven en je stemt af dat informatie over en weer klopt en duidelijk is. Van één van de gesprekken van vorige week rezen de haren me echter weer als vanouds ten berge.

Cliëntondersteuning bij het aanvragen van zorg

De situatie is bij beide gesprekken vrijwel hetzelfde: een ouder echtpaar, 70+, waarvan één van beide de diagnose dementie heeft, in combinatie met andere kwalen en ongemakken. Thuis is er (te) weinig stimulans en onvoldoende mogelijkheid om op te fleuren. Depressie ligt op de loer. De partner is (bijna) overbelast en heeft ook baat bij twee dagen respijtzorg per week in de vorm van dagbesteding voor de zorgvrager. Eén van de volwassen kinderen en ik als cliëntondersteuner/mantelzorgmakelaar zijn bij het gesprek aanwezig. De familie heeft al met elkaar onderzocht waar de dagbesteding het beste aansluit op de behoefte van de zorgvrager. De gemeente heeft maar een beperkt aanbod dagbesteding als zorg in natura (ZIN), waardoor ze allebei bij een PGB-zorgaanbieder zijn uitgekomen.
In beide gevallen is door mij, als onafhankelijk cliëntondersteuner,  een persoonlijk plan aangeleverd ter voorbereiding van het gesprek. Dit moet binnen een week gebeuren na het melden van de aanvraag. Weinig mensen weten dat een persoonlijk plan kan worden ingediend. Weinig gemeenten attenderen er actief op.

Het werden twee totaal verschillende gesprekken.

Welke cliëntondersteuning wordt aangeboden door de gemeente?

Bij de familie A heeft de Toegang medewerkster van Loket Z per brief aangekondigd wanneer ze komt, wat de bedoeling van het gesprek is, dat er een (MEE)cliëntondersteuner kan worden ingeschakeld en wat daarna de vervolgstappen zijn. In dit geval is er dus al een andere cliëntondersteuner actief  dan die de gemeente aanbiedt. De gemeente vergoedt in dit geval de cliëntondersteuning dan ook niet, maar dit terzijde. Zij stuurt ook een folder mee waarin alles nog eens extra wordt uitgelegd. Voorafgaand aan het bezoek belt ze op om te vragen of ze een stagiaire mag meenemen.

Familie B ontvangt dezelfde brief, maar deze keer afgedrukt op briefpapier van MEE, met een kopie van de quickscan Wmo, die is gedaan bij de telefonische “melding voor ondersteuning”, maar zonder folder.

Deze gemeente biedt dus uitsluitend professionele cliëntondersteuning door MEE aan. Dit is in veel gemeenten zo. Ook wordt wel geattendeerd op vrijwilligers die als cliëntondersteuners kunnen worden ingezet, bijvoorbeeld van plaatselijke welzijnsorganisaties en/of van een lokale afdeling van een ouderenbond. Slechts weinig gemeenten erkennen en vergoeden de inzet van een mantelzorgmakelaar als onafhankelijke cliëntondersteuning.

Passieve cliëntondersteuning

Bij familie A is de sfeer is al snel ontspannen: de dames van de gemeente stellen de aanvragers op hun gemak. Ze hebben het persoonlijk plan goed doorgelezen, en begrijpen dat ze aan de zorgvrager zelf niet te veel ingewikkelde vragen moeten stellen. Het gesprek gaat voornamelijk tussen hen en de partner en de zoon van de zorgvrager. Van tijd tot tijd wordt de zorgvrager ook in het gesprek betrokken, maar niet meer dan nodig is. Hem wordt gevraagd toe te lichten of te bevestigen wat er is verteld. Hij heeft zo niet het gevoel dat er alleen maar over hem gepraat wordt, maar raakt ook niet onzeker of vermoeid door de inspanning van het overvraagd worden.
Alle leef- en woongebieden komen ter sprake, en al snel is duidelijk dat de partner de zorg best nog aankan, maar niet meer  non stop 7 dagen per week.  Vier dagdelen respijtzorg in de vorm van dagbesteding zijn een noodzakelijke maatwerkvoorziening. De zoon zal, in eerste instantie nog geholpen door de mantelzorgmakelaar, het PGB beheren.
Mijn enige vraag is wanneer de dagbesteding zou kunnen starten: alle betrokken kijken er naar uit! Omdat de zorgvrager al weet waar hij heen wil zal het PGB per datum van dit gesprek worden toegekend, zodat mijnheer direct kan starten met de dagbesteding en er lucht in de situatie komt.  Binnen een uur staan de medewerkers van de Toegang weer buiten, de familie A opgelucht achterlatend. Mijnheer A kan zelfs morgen al terecht bij de dagbesteding!

Dank zij de aanwezige cliëntondersteuner gaat de familie het gesprek ontspannen in, en verloopt het gesprek in een goede sfeer.

Cliëntondersteuning en keukentafelgesprek door MEE-medewerker?

Bij de familie B stelt de gemeentelijke bezoekster, mevrouw Z,  zich uitsluitend voor met haar voornaam. Wij kennen haar achternaam  niet, en komen die ook niet te weten. Ik heb wel eens gehoord dat dat is om ambtenaren te beschermen tegen  agressie van burgers… Ik stel mezelf voor als zelfstandig en onafhankelijk cliëntondersteuner.

Mevrouw Z neemt plaats aan tafel, klapt haar laptop open, overhandigt mevrouw B (de zorgvrager) een informatiemapje van MEE en legt haar een contract voor in tweevoud.  Zorgvrager is (zeer) slechthorend en heeft onder andere dementie. Te zacht en onduidelijk sprekend legt mevrouw Z haar uit dat dit een overeenkomst met MEE is, waarin aan MEE toestemming wordt gegeven om voor haar aan de slag te gaan en haar gegevens 15 jaar te bewaren. Wij verbazen ons: we hebben immers niet MEE gebeld, maar de Wmo, de gemeente! Verbluft tekent mevrouw B uiteindelijk de overeenkomst: zonder handtekening kan er geen gesprek volgen. De aanvraag voor de dagbesteding, op advies van de huisarts,  is nu het belangrijkst. Ze moet wel tekenen als ze dagbesteding wil. De toon is gezet.

Bij dit gesprek, dat nadrukkelijk wordt gevoerd door een medewerkster van MEE in opdracht van de gemeente, is MEE dus ook als onafhankelijke cliëntondersteuning voorgedragen. Zou de gemeente echt niet begrijpen dat hier op z’n minst de schijn van belangenverstrengeling wordt gewekt?

Actieve cliëntondersteuning

Mevrouw Z wil graag van mevrouw B weten hoe de situatie is. Mevrouw B kijkt haar man aan, weet niet wat te antwoorden. Ik schuif een kopie van het aangeleverde persoonlijk plan naar mevrouw Z: hier staat een globale schets in van de situatie. Mevrouw Z geeft echter aan nog maar net terug te zijn van vakantie, het persoonlijk plan (daarom?) niet te hebben gelezen en toch alles van mevrouw B zelf te willen horen: zij is immers de aanvrager. Haar man en dochter worden niet aangekeken, en nauwelijks in het gesprek betrokken. Natuurlijk stokt het gesprek: mevrouw B kan haar situatie helemaal niet beschrijven! Mijnheer B en ik proberen regelmatig het beantwoorden van de vragen over te nemen, maar mevrouw Z wil alleen maar van mevrouw B horen hoe het zit. Daarbij spreekt ze voortdurend te zacht en onduidelijk, zodat mevrouw B haar ook nog eens niet verstaat. Ik herhaal steeds de vragen voor mevrouw B en leg uit wat de bedoeling van de vragen is. Mevrouw B wordt zichtbaar steeds nerveuzer en onzekerder.

Na verloop van tijd is dan toch duidelijk dat mijnheer B voor zijn vrouw zorgt en het huishouden bijhoudt, maar dat dagbesteding als respijtzorg noodzakelijk is om het vol te kunnen houden. Mevrouw Z heeft genoeg informatie in haar laptop gezet om een Plan van aanpak te kunnen opstellen.
Of wij nog vragen hebben? Jazeker!
Hoewel ik de procedure natuurlijk wel ken vraag ik voor de vorm wat de volgende stappen in de procedure zijn en welke termijnen hiermee gemoeid zijn, zodat familie B dit ook te horen krijgt.

Nou, “over een week of drie zal het Plan van aanpak wel klaar zijn”, ze heeft het druk , en ze moet nog veel ander werk doen, omdat ze net terug is van vakantie.
Het Plan van aanpak moet dan, ondertekend, worden teruggestuurd naar de gemeente, samen met een budgetplan. Dan zal het PGB waarschijnlijk wel worden toegekend, maar dat kan mevrouw Z niet beloven. Zij gaat het wel adviseren, maar dat geeft geen zekerheid.
Ik informeer wat de datum van ingang dan zal kunnen zijn, kan dat per datum van dit gesprek? Want de nood is hoog, en mevrouw wil graag zo spoedig mogelijk starten met de dagbesteding.

Maar daarover kunnen geen toezeggingen worden gedaan, zegt mevrouw Z,  en mevrouw B kan zeker niet volgende week al starten met de dagbesteding: “Omdat het hier over een PGB gaat duurt het allemaal langer. Want een PGB kan niet met terugwerkende kracht worden toegekend”. Op zijn vroegst over een week kan de beschikking in gaan. Verstandig is om het Plan van aanpak af te wachten.
Op mijn aandringen belooft mevrouw Z dat ze haar best zal doen om het binnen een week op te stellen en toe te sturen.

Mijnheer B informeert hoe het werkt met de betalingen en met de eigen bijdrage. Mevrouw Z: “Het zorgkantoor gaat de betalingen doen en op de website van het CAZ kunt u informatie vinden over de eigen bijdrage. Zelf kan ik niets over de eigen bijdrage zeggen omdat ik niet weet wat uw inkomen is.” Gelukkig kon ik mijnheer B en zijn dochter wel vertellen welke instantie de betalingen gaat doen (de Sociale Verzekeringsbank: SVB) en welke de eigen bijdrage gaat berekenen (het Centraal Administratie Kantoor: CAK).Ik verbeter de namen van de instanties, en ik zeg toe de hele procedure aan aanvrager uit te leggen.

Na een slopende anderhalf uur vertrekt mevrouw Z. We hebben allemaal een flinke kater aan het gesprek overgehouden, omdat zij geen enkel begrip had voor de conditie van de zorgvrager en de mantelzorger.

Nazorg door cliëntondersteuner/mantelzorgmakelaar

We praten nog wat na over het gesprek. Ik laat de partner-mantelzorger een ingevuld exemplaar van het budgetplan zien.Ik heb dat al van te voren ingevuld, op basis van het persoonlijk plan. Nu begrijpt hij beter wat de bedoeling is. We spreken af dat hij mij belt zodra het Plan van aanpak binnen is. Daarna kunnen wij vliegensvlug aanleveren wat de gemeente nodig heeft om het PGB toe te kennen, en zal ik ondersteunen bij het opstellen van de noodzakelijke zorgovereenkomst.

Hoe is het nu toch mogelijk dat in één gemeente twee zulke verschillende gesprekken worden gevoerd? Ik had echt goede hoop dat het inmiddels wel goed zat met die beruchte  keukentafelgesprekken. Maar deze laatste ervaring doet mij toch weer mijn hart vasthouden voor alle gesprekken waarbij niet een goed ingevoerde cliëntondersteuner aanwezig is.

Professionele cliëntondersteuning in de Wmo: broodnodig!

Er zijn nog veel gemeenten waar helemaal niet, of alleen op onduidelijke wijze een mogelijkheid voor cliëntondersteuning wordt geboden. Waar cliëntondersteuners werknemer zijn van een door de gemeente gesubsidieerde welzijnsorganisatie. Of  goed bedoelende vrijwilligers zijn van een ouderenbond. Of waar de cliëntondersteuner bij dezelfde organisatie werkt als de indicatiesteller van de gemeente. Hoe kan je dan als gemeente onafhankelijke cliëntondersteuning voorspiegelen?

Er is nog een wereld te winnen op het gebied van cliëntondersteuning  in de Wmo.

Over de schrijver
Reactie plaatsen